O momento da verdade do cliente

Ernesto Berg – O cliente, hoje, deixou de ser uma multidão anônima e amorfa para tornar-se uma pessoa com identidad...

A revolução atual no atendimento ao cliente

O que essas empresas não entenderam é que com o advento das Internet das Coisas (Internet of Things -IoT) está ocor...

Teste: o seu cliente fundamental está sendo ignorado?

Ernesto Berg - Desnecessário dizer que o foco central de qualquer organização é atender o cliente externo – e da me...

Lembre-se da voz do cliente interno

Thomas Spagnolatti - Desde o desenvolvimento do modelo de Kano na década de 1980, o foco na voz do cliente (voice o...

A qualidade no atendimento ao e@consumidor

Da Redação – A empresa TBroker pesquisou as 50 maiores empresas do comércio eletrônico do Brasil e revelou quais sã...

Desempenho e percepção

Peter E. Pylipow – Quality Progress Você já recebeu uma avaliação de desempenho que não refletiu adequadamente seu ...

Vá ao gemba e conheça o seu cliente

Eduardo Moura - Tirei esta citação de um livro de frases famosas. Não conheço John Le Carré, mas ele tem razão. Fat...

O que é agregar valor?

Eduardo Moura - Evidentemente todos estamos interessados em agregar valor. Mas a unanimidade acaba aqui, pois há um...

Seu sucesso depende da performance da sua equipe

Jairo Martins - O bom desempenho de uma organização depende de diversos fatores: liderança, estratégias, planos, pr...