Vá ao gemba e conheça o seu cliente
Redação
A escrivaninha é um lugar perigoso para se adquirir uma perspectiva do mundo. (John Le Carré)
Eduardo Moura -
Tirei esta citação de um livro de frases famosas. Não conheço John Le Carré, mas ele tem razão. Fato agravado com a era da televisão e da informática, estamos muito acostumados a tirar conclusões e tomar decisões a partir de dados, informações ou relatórios obtidos via sistema.
Outra citação interessante, da qual infelizmente desconheço o autor, diz mais ou menos o seguinte: é preciso entender que a empresa é uma entidade social complexa, formada pelas relações com seus clientes, funcionários, fornecedores, acionistas, pessoas que dependem da organização…. A grande maioria dos executivos reduziram a empresa a um simples conjunto de indicadores financeiros que aparecem na tela de um computador.
Para reforçar ainda mais o ponto, forneço um outro exemplo: partindo da preocupação em saber como os clientes avaliam seus produtos e serviços, é prática comum que as empresas contratem agências especializadas em pesquisa de mercado. Estas, por sua vez, frequentemente subcontratam estagiários ou estudantes para aplicarem questionários (pré-concebidos) aos clientes da empresa.
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Artigo atualizado em 06/03/2020 12:28.
