O cliente oculto na saúde ganha força como ferramenta estratégica de gestão
Redação
A metodologia comum no varejo começa a ser usada por clínicas e hospitais para identificar falhas no atendimento e aprimorar a experiência do paciente. A implantação da estratégia exige uma preparação cuidadosa. O primeiro passo é estruturar um roteiro personalizado, baseado nos protocolos da própria clínica. Esse roteiro deve conter indicadores objetivos que guiarão a observação do cliente oculto, como tempo de espera, cordialidade da equipe, clareza nas informações, padronização dos processos e resolução de demandas.
Éber Feltrim –
A aplicação da metodologia de cliente oculto tem ganhado espaço no setor da saúde como uma forma eficaz de diagnosticar falhas no atendimento, inconsistências na comunicação e oportunidades de melhoria na jornada do paciente. A prática, já consolidada no varejo, começa a ser adotada por clínicas e hospitais que buscam transformar a experiência do usuário e qualificar seus processos internos com base em dados reais e perceptivos.
A avaliação é feita por uma pessoa treinada que simula ser um paciente, percorre toda a jornada de atendimento, desde o agendamento até a finalização da consulta e registra, de forma padronizada, todos os aspectos observados. É um método que permite capturar detalhes que muitas vezes passam despercebidos pela gestão. Ele revela o que realmente acontece na prática, e não apenas o que foi planejado ou protocolado.
A implantação da estratégia exige uma preparação cuidadosa. O primeiro passo é estruturar um roteiro personalizado, baseado nos protocolos da própria clínica.
Esse roteiro deve conter os indicadores objetivos que guiarão a observação do cliente oculto, como tem...
Artigo atualizado em 07/07/2025 04:42.
