Publicado em 14 Apr 2020

A Qualidade dos serviços de tecnologia da informação

Redação

Em tecnologia da informação, é fundamental conhecer os requisitos para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão de serviço (SGS). Esse deve apoiar a gestão do ciclo de vida do serviço, incluindo o planejamento, desenho, mudança, entrega e a melhoria dos serviços, os quais preenchem os requisitos acordados e entregam valor aos clientes, usuários e à organização que está entregando os serviços. A adoção de um SGS é uma decisão estratégica para uma organização e é influenciada pelos seus objetivos, o corpo diretivo, outras partes envolvidas no ciclo de vida do serviço e a necessidade por serviços efetivos e resilientes. A implementação e a operação de um SGS proveem visibilidade contínua, controle dos serviços e melhoria contínua, resultando em grande efetividade e eficiência. A melhoria para a gestão de serviço é aplicável ao SGS e aos serviços propriamente dito.

Da Redação - 

É muito importante que a organização determine as questões externas e internas que sejam pertinentes ao seu propósito e que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado (s) pretendido (s) de seu SGS. A palavra questão neste contexto pode se referir a fatores que tenham um impacto positivo ou negativo. Estes são fatores importantes para a organização no contexto de sua capacidade de entregarserviços com a qualidade acordada com seus clientes.

A organização deve determinar as partes interessadas que sejam pertinentes para o SGS e para os serviços; os requisitos pertinentes destas partes interessadas. Os requisitos das partes interessadas podem incluir serviço, desempenho, requisitos legais e regulatórios e obrigações contratuais relacionadas ao SGS e a os serviços.

NBR ISO/IEC 20000-1 de 03/2020 - Tecnologia da informação - Gestão de serviços - Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços especifica requisitos para uma organização estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um SGS. Os requisitos especificados incluem o planejamento, desenho, transição, entrega e melhorias de serviços para atender aos requisitos de serviço e entregar valor. Todo esse processo pode ser usado para: um cli...

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Facilitando o acesso à informação tecnológica