Publicado em 25 Aug 2020

A customer experience em tempos de pandemia

Redação

A lealdade e a proximidade com o cliente estão sendo perdidas mais do que nunca, já que eles optaram por outras alternativas ou substitutos, quando não encontram os produtos que procuram ou a expectativa que tem com a marca não foi atendida.

Luis Nieto – 

Desde que a conjuntura da pandemia começou em todo o mundo, a vida como a conhecíamos deu uma grande reviravolta, fazendo com que a experiência diária dos negócios e dos clientes tivesse que ser repensada e reestruturada, de acordo com as novas necessidades e canais de comunicação. Há três meses, conversando com o diretor de operações de uma empresa líder de consumo de massa ele compartilhou comigo que as coisas que antes eram mais simples agora são mais difíceis de fazer.

Há alguns dias, novamente em conversa com o gerente de tecnologia e inovação de uma importante empresa de varejo, uma nova frase chamou minha atenção por causa de sua mensagem muito específica: a lealdade e a proximidade com o cliente estão sendo perdidas mais do que nunca, já que eles optaram por outras alternativas ou substitutos, quando não encontram os produtos que procuram ou a expectativa que tem com a marca não foi atendida.

Relatórios de várias instituições sobre os impactos da crise indicam que mais de 50% dos clientes tiveram seus pedidos de produtos ou serviços cancelados, mais de 10% não foram notificados desse cancelamento e, mais de 15% tiveram que pagar por essa novidade. Sem dúvida, números como esses criam um enorme desafio para qualquer organização, com a intenção de manter as expectativas altas para seus clientes.

Muitas empresas entenderam a importância de acelerar seus processos de transformação e adoção de modelos e tecn...

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